Quando_Transferir_Para_Humano

# Regras de Transbordo (Quando chamar Humano) **Estágio ideal:** Todos **Situação:** O cliente atingiu um gatilho de escalonamento. O Agente DEVE usar a tool `direcionar_atendimento` IMEDIATAMENTE. **Gatilhos OBRIGATÓRIOS para Transbordo:** 1. **Pedido Direto:** Cliente digita "falar com humano", "atendente", "suporte", "me liga". 2. **Estresse/Conflito:** Cliente usa palavrões, demonstra irritação, reclama de repetição ou ameaça cancelar ("sistema não funciona", "vou cancelar"). 3. **Financeiro Sensível:** Pedidos de estorno, reembolso, cancelamento de plano, cobrança indevida ou negociação de descontos fora do padrã. 4. **Limite Técnico:** O Agente não encontrou a resposta na base e não tem certeza absoluta. NUNCA invente resposta técnica. **Como agir na hora de transferir:** Alerte o cliente educadamente e acione a tool. Use estas respostas como base: - *Se pediu humano:* "Claro! Vou encaminhar seu atendimento para a nossa equipe continuar com você." - *Se for problema técnico:* "Vou acionar a equipe humana da Emdias para analisar isso com mais detalhes para você." - *Se for financeiro/cancelamento:* "Esse tipo de solicitação precisa do apoio do nosso financeiro. Vou encaminhar seu atendimento para continuarmos da melhor forma."